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「大富豪をターゲットにした事業展開」

松本：現在どのような事業をされているのか、自己紹介をお願いします。

新井：弊社は、バトラーと呼ばれる執事やコンシェルジュによるサービスを提供する会社です。執事と言うと、大富豪の邸宅でワインを注ぎ、料理をお持ちする光景は、アニメやドラマで表現されることが多いですが、実際の業務内容は、ご自宅の修繕やご家族の送迎まで幅広くなっております。

弊社のお客様は、資産50億円以上、年収5億円以上の方が多く、このような大富豪は日本に5,000人ほどしかいないと言われています。5,000人に対して執事サービスを展開するというニッチな市場ではありますが、競合が少ないという点でメリットがあり、最近では、メディアやインターネット検索からのお問い合わせも多くいただいております。

 

「執事はプロジェクトマネージャー」

松本：具体的なサービス内容を教えてください。

新井：まず、弊社にはサービスメニューは一切ございません。なぜかと言うと、お客様一人ひとりとお会いして、どういうことを求めているのか細かくヒアリングしたうえで、サービス内容を作成しています。オーダーメイドの服と同じように、執事サービスもお客様の要望に合わせて組み立てていくことが重要だと考えています。

具体的なサービス内容としては、子どもさんの学校への送迎、ご家族の病院への送迎、旅行の同行から、すでに雇っているメイドさんやシェフの方を統括してほしいというご依頼まであり、執事は、お客様がより良い生活を送るためのプロジェクトマネージャーのような存在です。

 

「コミュニケーションのプロ」

松本：大富豪の方の性格で特徴的なところはありますか？

新井：一般的に、お金持ちの方は傲慢というイメージがあると思いますが、実際は、人柄も良く、私どもに対しても家族や友人のように親しくしていただいています。その方自身が周りの方を大切に思うことで、周りもその方に協力し、事業が成功したことで結果的に富を得たということですので、人間関係を大事にされている方が多いと思います。

起業家のなかには、表向きは傲慢な雰囲気を出している方もいらっしゃいますが、プライベートは意外と良い人だったという場合もあり、本質的には思いやりがあり、人柄も素晴らしい方ばかりです。私どもが傲慢な方を見かけない理由の一つとして、執事というのは、コミュニケーションや接客のプロであるため、お客様にストレスなく円滑にコミュニケーションを取り、気持ちよく過ごしていただけていることも考えられます。

 

「お金持ちになるためには行動力が必要」

松本：大富豪になる方はやはり大胆なのですか？

新井：弊社のお客様のなかには、世界の大富豪ランキングでトップ10に入るような方もおり、様々な成功者を見てきましたが、成功者の特徴としては、思い立ったことはすぐに挑戦して、トライアンドエラーを繰り返し、そのなかから一つでも成功に結びつける方が多いです。表面的には大人しく見えても、心のなかでは熱い思いを持っていたり、アグレッシブな方が成功者になれると思います。

また、大富豪の方の生活習慣としては、早寝早起きが多く、昼間は様々なことで忙殺されてしまい、1人で考える時間が取れなくなるため、朝の時間を大切にされています。例えば、ブレイクファーストミーティングと言って、朝食を食べながら、普段会うことができない人と会う時間にするなど、朝の時間を有効活用している成功者が多いです。

 

「大富豪こそ、細かな出費まで把握している」

松本：大富豪の方のお金の管理についてはどうですか？

新井：普通の方は、自分の財布のなかにいくら入っているか、すぐに思い出せる方が少ないと思いますが、大富豪の方は分かります。黒字倒産という言葉があるように、どんなに儲かっていても、資産管理ができず、経費ばかり出てしまい、運転資金が底をつくというケースもありますので、小さいお金をコントロールできないと、大きいお金もコントロールできないという考えを持っています。

身近な例で言うと、住宅ローンと貯金額を合わせて、実際の総資産がいくらかを把握することで、今年は車を買おうなどというプランを組み立てることができますが、把握できずに、実際の総資産はマイナスにも関わらず、車を買ってしまうと行き詰ってしまうことになります。成功者になるためには、自分の身近にある財布のなかからお金をコントロールする力は必要だと思います。

 

「お金持ちは財布を持ち歩かない」

松本：お金持ちの方の財布はどのようなものが多いですか？

新井：実は、お金持ちの方は財布を持ち歩かないことが多く、マネークリップや執事が財布を預かったり、立て替え払いをすることがほとんどです。以前、「なぜ財布を持ち歩かないのですか？」と聞いたことがあるのですが、「財布を持っていれば使う。持たないから使わないんだ。使わないからお金が貯まるんだ」とおっしゃられました。細々としたお金は使わずに、お金を貯めて、そのお金を事業に投資したり、自分に投資することによって、またリターンが来るという繰り返しで、お金がどんどん貯まっていきます。

 

「お客様を褒めること」

松本：執事サービスには、マニュアルはありますか？

新井：マニュアルは一切ございませんが、執事サービスを提供するにあたり、一つだけ徹底していることがあり、それは「お客様を褒めなさい」ということです。褒めてゴマをするという意味ではなく、褒めるということをしようとすると、相手をよく見なければなりません。お客様を観察するという思いを込めています。

例えば、今日のように、「松本さん、インタビューにあたって、録音機を2台用意して、バックアップ体制万全ですね」とか、「録音機はプロ用を使用しているんですね」と褒めることで、松本さんからすると、仕事のこだわりまで見てくれているんだと思い、信頼関係が構築されます。人は自分に関心がある相手に対して信頼関係を抱くため、褒めることがおもてなしの第一歩です。また、褒めるために相手をよく観察することで、気遣いが必要な点に気付きます。執事という仕事も先回りして、相手の要望に気付くことがポイントだと思います。

 

「相手を気遣うトレーニング」

松本：気遣いができるようになるためにはトレーニングが必要ですか？

新井：最高の気遣いができるように、お客様と離れているときも、手帳や携帯電話にお客様の写真を入れて、常にお客様のことを意識する癖を付けています。

そして、作業思考よりも結果思考になることも大切です。例えば、社内で飲み会の幹事を任された場合、作業思考であれば、開催日時や場所を決めることで終わってしまいますが、結果思考になると、新年度に向けて一致団結できるような飲み会にしようなど、何のための飲み会かを考慮します。単なる飲み会で終わるのか、意味のある飲み会になるのかでは結果が違ってくるため、あらゆる物事を結果思考で考えるトレーニングをすることで、相手への気遣いもできるようになるはずです。

 

「業務内容に合わせて服装を変える」

松本：執事サービスを行う際の服装はスーツですか？

新井：基本はスーツですが、パーティーのウェイターを任された場合は蝶ネクタイをつけ、子どもさんの送迎の場合は、カジュアルな服装で伺うというように、業務内容に合わせて、服装は変更します。

 

「富裕層お客様をおもてなしするノウハウを広めている」

松本：新井さんは講演や企業研修なども行っているのですか？

新井：執事という仕事は特殊であり、サービスの要望が最も厳しい富裕層の方に満足して頂くためには、どのように対応すべきか、おもてなしの技術や心構え、お客様が満足する科学的なメカニズムなどを講演・研修や、書籍などを通じてお伝えしています。

松本：『世界のVIPが指名する 執事の手帳・ノート術』『執事が教える至高のおもてなし』という著書を出されていますので、興味のある方は是非ご覧ください。

 

「最高のものよりも、最適なものを提供する」

松本：新井さんが今に至ったストーリーを教えてください。

新井：就職するころ、Windows95が発売された時期で、私自身もITに興味があったので、大学卒業後はIT企業に就職した後、外資系のIT企業へ転職し、10年ほど勤務しました。私が勤めていた外資系IT企業は、1件あたり数億円するような商品を扱っていたため、大企業のトップの方にお会いして商談することが必要で、そのために、海外まで視察旅行に行ったり、アメリカ本社までミーティングに行くということも多かったです。

 

大企業のトップの方を接待するということで、トップクラスのレストランや、プライベートジェットを用意したり、大リーガーとの交流会を企画するなど、最高のおもてなしを提供していたのですが、意外と喜ばれず、新橋のガード下で焼き鳥を食べるほうが嬉しいという方もおられました。

このような経験から、おもてなしというのは最高のものよりも、その人にとって最適なものを提供しなければ意味がないということに気付き、最適なサービスを提供する会社を作りたいと思い始め、今の日本バトラー＆コンシェルジュという執事サービスの会社を立ち上げるきっかけになりました。

 

「相手の気持ちを考え、世界でトップクラスの営業マンへ」

松本：若いころから、おもてなしや気遣うことは得意でしたか？

新井：得意ではなかったのですが、営業をする過程で、相手の心理状態を考え、営業マンとして相手の方に喜んでいただける方法を考える程度でした。私が勤めていたのは外資系の法人営業をしていた会社ですので、お客様のパワーバランスを考え、誰がキーパーソンで誰に影響を及ぼし、最終決定者は誰だということを分析しながら、論理的に営業活動をしていたため、私もそのやり方で営業していましたが、なかなかうまくいきませんでした。

 

あるとき、私に欠けていたのは、お客様が何を望んでいるのかということを気遣っていないことが失敗の原因だと分かり、相手の方に対して興味を持つようになりました。人間は感情の動物です。比較検討して、少しでも良いものを買おうとするのではありません。

お客様である自分の立場で考え、何かあれば最優先に対応してくれる人から買いたいと思うものです。論理的に営業することも大切ですが、それよりも目の前のお客様のことを真剣に考えながら営業することで成績も伸び、全世界で7,000人いる営業マンのなかで、ナンバーツーになり、収入も億を超えることができました。

 

「お客様と太く長く付き合える仕事」

松本：なぜ、執事サービスで起業しようと思ったのですか？

新井：営業をやっていたころは、IT部門管掌の役員の方がお客様だったのですが、企業の役員の方は3年で異動される場合もあり、せっかく築いた信頼関係がリセットされることに寂しさを感じていました。起業するのであれば、お客様と強固な信頼関係の下、太く長く付き合える仕事がいいと思っていたところ、たまたま読んだ雑誌に執事という仕事があるという記事を見つけ、執事であれば、その方に一生お仕えし、家族のような信頼関係が築けると思い、執事サービスを立ち上げました。目となり耳となりではないですが、お客様の手となり足となり、1人の方に貢献していく仕事はやりがいがあります。

 

「起業後、1年は仕事がなかった」

松本：起業するにあたり、どのようなことをされましたか？

新井：起業当初は、ブログやツイッターなどで宣伝したり、異業種交流会に参加したり、雑誌広告やインターネットのキーワード広告などを利用し、宣伝広告活動は頻繁に行っていました。しかし、それは徒労に終わりました。1年ほどは問い合わせがない状況が続き、毎月定期預金を崩しながら生活していました。

 

「丁寧な仕事が評価され、次へ繋がった」

松本：最初のお客様はどういう方でしたか？

新井：弊社の広告を見て、大富豪の関係する会社から、その家邸宅のセッティングや、来客時の料理やお茶の振る舞いなどをやってくれないかという依頼がありました。その大富豪の方というのは、世界トップ10に入るようなお金持ちの方で、来日されたときに、「私たちには何の実績もないが、お客様を第一に想う情熱はある」とお伝えしたところ、「大切なのはパッションだよ。是非ともやってくれ」というお話をいただき、受注できました。

当時はその仕事しかありませんでしたので、言われていないことまで、とにかく一生懸命やり、家のメンテナンス、清掃、親戚や部下が宿泊する際のお手伝い、レストランの案内など、頼まれていないことまで幅広く対応させていただいたところ、仕事ぶりが評価され、知人を紹介していただき、次のお仕事の受注に繋がりました。

 

「ニーズにアプローチする」

松本：これまでに難しい要望などはありましたか？

新井：成功者の方は無理難題であっても、当たり前のように要求し、その積み重ねで成功してきたと思います。私が経験した無理難題な要求としては、別荘にお住いの方で、「目の間の林を切ってくれ」と依頼されました。市役所が管理していた土地だったため、市役所に問い合わせたところ、防砂林なので切ることはできないと断られたのですが、執事という仕事は、できないと告げた瞬間に無能だと思われ、契約を解除される可能性もあるので、ノーと言うことはできません。

そこで、「なぜ林を切りたいのか」と尋ねてみると、せっかく海の近くにある別荘なので、林を切って、部屋から海を一望できるようにして、母親にも見せてあげたいという要望が返ってきました。この要望を聞き、2階を増築することで海を一望できないかという提案をさせてもらったところ、すぐに増築の手配をするように決めていただきました。このように、無理難題に思えることであっても、要望を深掘りしていくことで、本当のニーズにアプローチすることが満足や信頼感に繋がると思います。

 

「しっかり理由を聞くこと」

松本：他にも相手の方を満足させられた例はありますか？

新井：常でよくあることですが、お客様から「カレーが食べたい」と言われます。普通であれば、その要望通り、カレーを用意すればいいのですが、そこで優秀な執事は一歩、踏み込んで、「カレーがお好きなんですか？」と尋ねます。すると、お客様は「カレーが好きなわけじゃないんだけど、次の訪問先への出発まで30分しかないので、カレーなら店に入って注文すれば、すぐに出てくるだろ？」と返答しします。

 

この質問一つで、お客様の本当のニーズはカレーを食べることでなく、早く食事を提供して欲しいことだとわかります。であれば、例えば「別の会議用に多めに頼んでおいたお弁当がありますので、こちらはいかがでしょうか？」と、お客様の本当にニーズを満たすことが出来るのです。

さらに、30分しか食事の時間がないお客様のために、出来るだけゆっくり食事を召し上がって頂けるように、次の移動がスムーズに出来る段取りをしておくこともできます。よく、お客様の立場になりなさいとよく言われますが、こういった踏み込んだコミュニケーションをお客様とするだけで、ニーズの背景まで知ることで、お客様の気持ちになれると思います。

 

「不測の事態に備えて、すべてを想定内に」

松本：これまでに失敗した経験はありますか？

新井：駆け出しのころ、VIPの方を1時間半後の会議に間に合うように、成田空港から赤坂まで送迎する仕事を任されたことがありました。通常であれば、成田空港から赤坂までは1時間ほどで到着するのですが、高速に乗った途端、渋滞に巻き込まれて、到着まで2時間かかってしまい、会議に間に合わず、その方の1時間を無駄にしてしまったという失敗があります。

 

年収10億円以上ある方で、時給にすると114万円を無駄にしてしまったことになり、「執事という仕事は、何があっても確実に時間通りに私を目的地まで届けることだ。ただ単純に迎えに来て、一緒に行くだけであれば誰でもできる」とご指摘をいただき、そこからは不測の事態に備えて、送迎車以外にも、ヘリコプターや、公共交通機関を利用するという様々なプランを持ち、業務に臨みました。

実際に、また渋滞に巻き込まれたときに、ヘリコプターを利用し、時間通りに送り届けられたこともあり、不測の事態に備え、すべてを想定内にしていくことが、執事に求められることだと思います。

 

「お金をかけずに副業から始める」

松本：起業したいのですが、どの分野に進もうか迷っている方へアドバイスをお願いします。

新井：サラリーマンであれば、夜や土日の時間を使って、本業をやりながら副業から始めるほうがいいと思います。起業を夢見ても、資金が底をついて諦めてしまう場合も多いので、安定収入を得られながら、起業することがポイントです。そして、なるべく分かりやすい業態で起業するべきだと思います。

私自身、執事という分かりにくい業態で起業したため、世の中に浸透するのに時間がかかってしまったという経験もあり、例えば物販や、ホームページ制作、広告代理店など、万人に認知されている事業で起業し、そこに他社と差別化できるエッセンスを加えることで、独自性のあるビジネスになっていくのではないかと思います。

 

「サービス業として最もお客様を幸せにする会社」

松本：今後の事業展開、仕事上での夢を教えてください。

新井：一つ目は、私どもとお付き合いさせていただいているお客様の幸せです。現在、20数ファミリーのお客様を当社でサポートさせて頂いておりますが、当社のバトラーサービスを通じて、お客様のご家族の皆様が幸せになるということが会社としての究極の目標です。

二つ目は、サービス業というのは、例えばホテルマンなどはかっこよくて憧れの仕事であるという反面、給与水準が低い傾向にあります。お客様を幸せに出来る素晴らしいサービスを出来る人は、報酬もそれに見合ったものでなければいけないと思います。やりがいや誇りを持ち、働く人も幸せになれるように、サービス業で世界ナンバーワンの報酬が出せる会社にするということが二つ目の目標です。

 

「すぐにチャレンジし、失敗する癖を身に付ける」

松本：最後に起業を考えている方へメッセージをお願いします。

新井：様々なプランを考えて、起業するかどうか迷っているという方によく会うのですが、まずはやってみてほしいということがメッセージです。10個挑戦して、1個当たればいいという世界ですので、いけると思ったら、すぐに挑戦し、トライアンドエラーを繰り返すことで、行動力が結果に結びつくと思います。どんどん挑戦し、早く失敗するというパターンを身に付けることで、成功に繋がるはずです。